Социальные медиа – это вторая интернет-революция. Тексты, фотографии и цифровой онлайн-контент формируют основу для социальных сетей. В то время как электронная коммерция сосредоточилась на онлайн-продажах, социальные медиа стали инструментом для продвижения электронной коммерции. Социальные сети для электронной коммерции представляют собой обоюдоострый меч.
Там, где положительная обратная связь увеличивает продажи, отрицательная обратная связь отрицательно влияет на продажи и капитал бренда. Социальные сети позволяют людям мгновенно давать обратную связь через смартфоны. Производит это благодаря многочисленным приложениям, таким как twitter, Facebook, instagram, pinterest и др.
С 3 миллиардами пользователей смартфонов по всему миру крайне важно, чтобы как производители, так и розничные торговцы эффективно управляли своей репутацией, поскольку социальные сети буквально возвращают власть в руки клиентов.
Здесь хотелось бы указать три типичных способа, которыми фирма электронной коммерции может обращаться с социальными сетями:
Слушать
Самая большая проблема социальных сетей для компаний электронной коммерции – это социальное прослушивание. Для компаний электронной коммерции важно иметь инструмент социального прослушивания. Facebook, Instagram, ВКонтакте и другие социальные медиа-инструменты получают ключевые слова и принимают контекст обратной связи. Социальное слушание также помогает определить сильные и слабые стороны конкурента.
Как вы делаете социальное прослушивание?
Давайте рассмотрим некоторые примеры, когда прослушивание социальных сетей не было сделано должным образом, и его влияние:
Qantas Airlines-крупная авиакомпания, базирующаяся в Австралии, и на самом деле у нее было около 3 ручек twitter, о которых клиенты не знали. У Qantas не было хорошо продуманной стратегии для работы с социальными сетями и обращались с жалобами клиентов небрежно.
В результате это привело к большему количеству гневных твитов и большему недовольству клиентов.
Другой пример-Hoxton Hotel предложил 500 номеров по 1 фунту за каждый. И распродажа закончилась за 60 секунд. Но клиенты обратились в Твиттер и назвали эту кампанию мистификацией. Итак, Хокстон заработал 500 счастливых клиентов и более 5000 разочарованных? И все это из-за того, что они неправильно слушали социальные сети и впоследствии неправильно обрабатывали события.
Большинство сайтов электронной коммерции имеют CRM-инструмент, а именно инструмент управления взаимоотношениями с клиентами. Эта CRM-система позволяет сайту электронной коммерции принимать заказы, отслеживать платежи клиентов, проблемы с клиентом и т. д.
Примерами CRM-инструмента, используемого крупными игроками, являются salesforce.com, Oracle CRM и SAP CRM. Более мелкие игроки используют CRM-инструмент с открытым исходным кодом, такой как Sugar CRM. Для сайтов электронной коммерции CRM-инструмент является обязательным, так как заказ на наличные деньги полностью отслеживается инструментами CRM. В конце концов многие инструменты CRM вышли с новым модулем под названием Social CRM.
Социальная CRM-это модуль под обычной CRM, который делает следующие вещи:
1. Социальное слушание
2. Анализирует обратную связь или ключевые слова, упомянутые в социальных сетях
3. Создает рабочий процесс в инструменте CRM.
Примерами сторонних социальных CRM-инструментов являются Medallia, twitter counter, hootsuite, sproutsocial и т. д.
Ответьте, как можно скорее!
Для сайтов электронной коммерции важно иметь присутствие на мобильных устройствах независимо от платформы, будь то Android или IPhone. Согласно Википедии, существует 2 миллиарда пользователей android в дополнение к 1 миллиарду пользователей iOS или Mac, по сравнению с 1,4 миллиардами пользователей windows на настольных компьютерах или ноутбуках.
Имея это в виду, важно, чтобы мобильные приложения были доступны, и в тех случаях, когда пользователи еще не скачали мобильные приложения, облегченная версия веб-приложений на мобильных устройствах обязательна. Короче говоря, сайты электронной коммерции должны иметь доступность с любой платформы и в любом месте.
Обратная связь из социальных сетей должна обрабатываться в режиме реального времени. Обратные связи в целом подразделяются на, а именно, положительные, отрицательные и нейтральные. Среди них, отрицательная обратная связь заслуживает немедленного внимания.
В то время как практически невозможно обрабатывать каждую обратную связь из социальных сетей вручную, используйте технологию для автоматического анализа настроений обратной связи и создания рабочего процесса для обработки отрицательных обратных связей.
Было бы неплохо разрешить обратную связь на самом сайте Электронной Коммерции, и любая отрицательная обратная связь должна быть обработана эффективно, так как она может иметь вирусный фактор, и конкуренты воспользуются этой обратной связью.
Одна из лучших стратегий – предоставить альтернативный вариант.
Посмотрите на политику возврата / возврата несколькими интернет-магазинами. Общая нить между ними заключается в том, что они позволяют людям возвращать свои товары удобным способом и требовать возврата денег. Из-за политики возврата/возврата средств клиенты напрямую выражают несогласие с компанией/поставщиками услуг. Клиент все еще может выразить свое недовольство на сайте социальной сети, но это число может быть ограничено.
Кроме того, многие из этих компаний ищут ключевые слова, связанные с их сервисом, используя автоматические боты и немедленно принимают меры.
Улучшите бренд
71% клиентов, которые читают что-то о бренде, попадают под влияние или становятся предвзятыми. Недавно пассажир united airlines был вытащен из рейса, и это стало вирусным в течение нескольких минут. Это привело к отставке генерального директора.
Люди могут держать отдел CRM занятым для удовольствия, и в какой-то момент времени это займет много времени, чтобы сделать контроль ущерба. Поэтому, когда клиент поднимает проблему в социальных сетях, первое, что нужно сделать, – это справиться с ситуацией так, чтобы она не усугублялась. Онлайн-репутация может быть определена как практика влияния или понимания онлайн-репутации с помощью онлайн-инструментов.
Существует три основных требования к управлению репутацией:
Управляйте опытом клиентов все время.
Управляйте видимостью продукта или услуги, находясь соответствующим образом в сети.
Чесотка проблемы в режиме реального времени. Около 69% клиентов уходят из-за плохого обслуживания. Управление хорошим сервисом в реальном времени очень важно.
Заключительные слова
Возможно, это единственный самый мощный инструмент, который приближает клиентов к продавцам и дает продавцам возможность слушать, понимать и реагировать на своих клиентов лучше, чем когда-либо.
Социальные медиа – это не только отличная платформа для сайтов электронной коммерции, но и неограниченные преимущества, если их правильно использовать. Все начинается с мысли. Начните прямо сейчас. Подумайте об эффективной стратегии социальных сетей и не волнуйтесь, вы можете сделать ее лучше, когда вы и ваша команда приобретете больше опыта.
Ещё больше полезного в моём Telegram-канале
☑️ Подписывайся на наши соцсети:
👉 Telegram-канал
👉 ВКонтакте
👉 Дзен
👉 RuTube
👉 Одноклассники
