Телефония интернет-магазина

Общение с клиентом по телефону – неотъемлемая часть практически любого интернет-магазина, и от того, как выстроен сервис телефонии, зависит качество работы с клиентами. Для организации телефонии, мы рекомендуем обратиться к услугам IP-телефонии. Смысл работы виртуальных АТС заключается в том, что Вы покупаете за небольшие деньги прямой единый номер, а далее в личном кабинете сервиса настраиваете переадресацию с этого номера на сотрудников интернет-магазина, правила обработки звонков, голосовые приветствия и многое другое, что может быть крайне-полезным при работе с клиентами.

При выборе сервиса виртуальной АТС, важно обратить внимание на присутствие следующих возможностей:

1. Наличие возможности переадресации на обычные и мобильные номера, Skype, наличие SIP клиента (устанавливаемое ПО на компьютер менеджера для приема и совершения телефонных звонков) для компьютеров.
2. Возможность записи и хранения записей разговоров.
3. Возможность организовывать группы абонентов.
4. Настраиваемое расписание для сотрудников.
5. Возможность внутренней переадресации вызовов.
6. Наличие системы статистики по абонентам.
7. Наличие системы балансировки нагрузки и оценки менеджеров.
8. Возможность подключения нескольких номеров к одному кабинету.
9. Прием факсов.
10. Переадресация на знакомый номер – АТС автоматически выбирает менеджера, который уже общался с клиентом.

Для организации рабочего места менеджера по телефонии, можно пойти несколькими путями:

• Купить менеджерам мобильные аппараты и привязать их к виртуальной АТС
• Установить на компьютеры клиенты для работы с SIP телефонией
• Купить специальные SIP-трубки, которые подключаются либо к компьютеру, либо к локальной сети с выходом в интернет.

В любом случае, оборудование лучше подобрать максимально удобное и максимально работоспособное. Если это мобильные телефоны, то они должны хорошо держать заряд и обладать хорошими характеристиками динамиков и микрофонов. Гарнитуры для компьютеров должны быть максимально удобными для менеджера, так как ему придется проводить в ней практически весь рабочий день, также гарнитура должна быть крепкой и качественной с точки зрения динамика и микрофона. Если клиент будет плохо слышать менеджера, если клиенту придется постоянно повторять информацию, то скорее всего ему это надоест, и он уйдет в другой магазин.

Предпочтительнее использование гарнитур – это освобождает руки менеджеру, позволяя ему пользоваться компьютером, калькулятором, каталогами и т.д., гарнитура отсекает внешний шум, особенно, если менеджеры сидят рядом. Когда менеджер покидает рабочее место, можно настроить автоматическое использование его мобильного телефона.

Запишите приветствие, которое клиент, позвонивший на телефон, услышит в первую очередь. Важно, чтобы приветствие было продуманным, коротким и качественным. Качество означает, что запись должна производиться на хорошем оборудовании, без посторонних шумов и четким разборчивым голосом.

Большинство провайдеров виртуальных АТС предлагают услуги записи текстов – Вы можете выбрать голос и предоставить текст, после чего получите готовую запись. Приветствие – это первое, что слышит клиент, и на основании этого получает первое впечатление о компании, в которую звонит, а оно должно быть хорошим.
Пример приветствия: «Здравствуйте, Вы позвонили в «Название_Вашей_Компании». Если вам известен внутренний номер сотрудника, введите его в тоновом режиме, или оставайтесь на линии».

Долгое приветствие слушать никто не будет – важно, что человек получил подтверждение того, что позвонил по правильному номеру, а пока он слушает приветствие, менеджер, на которого распределяется звонок, уже получает необходимую информацию.

У менеджеров обычно разный уровень опыта в консультировании клиентов, особенно это выделяется в консультациях по телефону, хотя, иногда кому-то легче дается именно этот вариант. В любом случае, необходимо уделять время прослушиванию телефонных разговоров с клиентами для повышения качества обслуживания.

Базовые действия менеджера:

1. Представиться – если у Вас записано приветствие, то сообщать название компании не нужно – оно уже звучало в приветствии. Например, «Здравствуйте, меня зовут Дмитрий, чем могу помочь?». Если у менеджера проблемы с произношением слова «Здравствуйте», стоит заменить его на «Добрый(ое) день/вечер/утро».
2. Поинтересоваться, как можно обращаться к клиенту.
3. Выяснить потребность клиента и помочь ему с ее решением, а значит, проконсультировать по интересующему товару, либо выбрать вместе с клиентом подходящий ему товар.
4. Если товар закончился, предложите клиенту аналоги.
5. Предложить сопутствующий товар или то, что обязательно покупают с тем, чем интересовался клиент.
6. Если необходимо – записать контактные данные клиента (телефон чаще всего определяется), поинтересоваться, когда удобно связываться и по какому каналу.
7. Попрощаться.
8. Если обозначено время контакта, например, если необходимо уточнить информацию, то менеджер обязан связаться с клиентом именно в это время.

Остальное – это профессионализм, сообразительность и кругозор менеджера. Используя эти умения, хороший менеджер способен удержать клиента.