20 советов о том, как повысить удовлетворённость клиентов при онлайн-продажах

Для любого бизнеса довольный клиент должен быть на первом месте. Согласно опросам, 51% клиентов потребуется только один негативный опыт, и они никогда больше не будут покупать у компании. Тогда что нужно делать, чтобы клиенты были довольны, и как поступать с недовольными?

1. Качество товара в первую очередь

Продавая отстойный продукт, вы никогда не завоюете симпатии клиентов, даже если у вас самое лучшее обслуживание клиентов. Поэтому ориентируйтесь в первую очередь на качество своих товаров или услуг. Только когда вы на 100% уверены в том, что ваш товар или услуга отвечает всем современным требованиям по качеству, только тогда есть смысл обращать внимание на прочее.

2. Простота покупки

Если процесс покупки слишком сложен, то большинство клиентов не будут у вас покупать. Ваши клиенты должны иметь возможность найти всё, что им нужно, и быстро, и легко совершить покупку. Поэтому убедитесь в следующем:

• Что ваш сайт загружается быстро, желательно не более трёх секунд.
• У пользователя нет слишком большого выбора. Когда клиенту даётся сразу много похожего товара с похожей ценой, то выбрать что-то ему будет сложно. В этом случае укажите чем именно, отличается каждое из предложений.
• На сайте хорошо продуманная навигация, которая позволит посетителю найти нужный товар буквально в пару кликов.

3. Вся информация доступна и понятна

Случалось ли вам когда-нибудь заказать товар на сайте, но при этом вы не могли выяснить, сколько стоит доставка и можно ли вернуть товар? Если клиент столкнётся с этим на вашем сайте, то в лучшем случае он будет не столь доволен покупкой, после чего навряд ли будет покупать у вас дальше, а в худшем случае, он и в этот раз ничего не купит.

Что можно поделать с этим?

• Позаботьтесь о качественных и точных описаниях, в которых чётко представлена вся важная информация.
• Вместо мелко написанных условиях о продаже добавьте на сайт хорошо видный пункт «Оплата и доставка».
• Не стоит недооценивать товарные этикетки – укажите всё, что вам нужно, от размеров до материалов и страны-производителя.
• Создайте на сайте раздел с часто задаваемыми вопросами и ответами.
• Разместите контактные данные на видном месте, чтобы клиент легко мог обратиться за помощью.

4. Установите стиль общения.

Клиенты воспринимают язык, на котором вы с ними общаетесь — будь то тексты в интернете, сообщения по электронной почте или по телефону. К сожалению, недостаточно просто сказать вашим сотрудникам, чтобы они относились к людям «хорошо».
Досконально продумайте стиль общения, которому будут следовать сотрудники вашей компании. Например: насколько вы хотите быть приятелем своего клиента, вы обращаетесь к клиента на «ты» или на «вы»; использовать ли в текстах смайлы и так далее.
При поиске правильного стиля общения подумайте о целевой группе. Бизнесмены, клиенты юридической фирмы, специализирующейся на коммерческом праве, вероятно, оценят несколько иной подход, чем молодые сноубордисты, которые хотят купить стильную доску.

5. Попросите оставить отзыв

Причём вы должны получить возможность получения не только хорошего отзыва, но и отрицательного. Чтобы получить такие отзывы, сделайте так, чтобы у клиента на него уходило всего пару секунд. Например, человек оплатил товар, и тут же покажите ему всплывающее окно, со шкалой звёздочек и с просьбой оценить товар или услугу.
Если вы хотите получить более детальную обратную связь от клиентов — например, в форме анкет, то тогда предложите что-то взамен. Как вариант, предложите ему небольшой цифровой товар, скажем, электронную книгу. Или привлекательную скидку на покупку другого товара.

6. Узнайте, что говорят о вас клиенты

Помните, клиенты могут оставить отзыв о вашем товаре не только на вашем сайте, но и на сторонних площадках. И такие отзывы наиболее опасны. Поэтому компаниям нужно вовремя засекать такие отзывы и принимать ответные меры.
Самый простой вариант отслеживания, это просто периодически проверять в поиске. К сожалению, это самый неэффективный способ. Ведь вы должны понимать, что информация в интернете может распространяться очень быстро и часто у вас будет всего несколько часов, чтобы отреагировать на такие негативные всплески. Поэтому желательно использовать профессиональные инструменты, такие как Brand Analytics, YouScan и другие похожие инструменты, которые подскажут вам в режиме реального времени, что вокруг вашего бренда происходит что-то плохое.

7. Анализируйте обратную связь

Недостаточно просто собирать обратную связь, её важно анализировать. Есть часто повторяющиеся жалобы? Жалоб становится больше? Одно и то же предложение об улучшении отравляют снова и снова, причём, разные клиенты? это практически всё то, на что вы должны обращать пристальное внимание.
Только не путайте это с микроменеджментом. Если всего одна посылка застряла и вовремя не дошла до клиента, то это ещё не повод устраивать часовые совещания, а просто спокойно решите именно эту проблему.

8. Используйте персональный подход

Сейчас покупатели понимают, что если в электронном письме вы к нему обратились по имени, то это, скорее всего, просто программа. Тем не менее обращение по имени намного лучше работает, чем, к примеру, вы обращаетесь: «Уважаемый покупатель». Покажите своему клиенту, что вы заботитесь о нём и настройте с ним индивидуальное общение. Например, предложите ему персональную скидку на день рождения.
Но, кроме этого, используйте информацию о клиенте более широко:

• Используйте ремаркетинг. Если клиент заходил на ваш сайт, но ничего не купил, то покажите ему свою рекламу на других сайтах.
• Используйте перекрёстные продажи. Клиент купил фотоаппарат? Предложите ему аккумуляторы подходящие именно к его камере, запасной чехол, оптические фильтры и тому подобное.

9. Отвечайте быстро

Удовлетворённость клиентов также зависит от того, сможете ли вы своевременно ответить на все жалобы и вопросы. Если клиент звонит в тех поддержку вашей компании и ему приходится ждать 10 минут, то это не принесёт ему счастья.
Скорость ответа зависит от использованного канала связи. Если это чат на сайте, то ответ должен быть в течение пары минут. Если запрос через социальные сети или через электронную почту, то нормальным временем будет 30 минут. Последний предел ответа в социальных сетях или email сообщениях — один день.
Если ваши сотрудники не успевают отвечать на запросы клиентов, то поручите эту работу аутсорсинговой компании.

10. Отвечайте честно

Скорость ответа — это одно. Но насколько правдивым будет ваш ответ, это уже другое. При общении с покупателями никогда нельзя говорить полуправду и уж тем более прямую ложь. Если ваш сотрудник не знает ответ на вопрос клиента, то лучше пусть он перезвонит к нему, как только узнает ответ.

11. Интересуйтесь, но не спамьте

Если вы обратитесь к покупателям через неделю после покупки, то, скорее всего, они разделятся на две группы:

• Люди из одной группы будут довольны, поскольку примут это за вашу заботу.
• Однако вторая группа посчитает, что вы злоупотребляете и занимаетесь спамом.

Что тогда сделать, чтобы избежать такой ситуации? Одна из стратегий — сегментировать клиентов по типу товаров и покупной цене. Чем дороже товар, тем выше вероятность того, что покупатели оценят вашу заботу об их мнении.
Вторая стратегия — отправить всем электронное письмо с просьбой оценить товар, а затем использовать аналитические инструменты, чтобы выяснить, кто из клиентов отправил ответ. Затем вы можете сегментировать аудиторию и отправлять электронные письма только тем, кто отправил вам ответ.

12. Выделитесь среди конкурентов и сделайте что-нибудь ещё

Во многих отраслях компании-конкуренты очень похожи. У них похожие цены, похожие предложения и похожие клиенты. В этом случае вам нужно чем-то выделиться: красивая упаковка, или небольшая вещь, которую вы упаковываете вместе с заказом в качестве подарка.

Недовольный покупатель: что с ним делать?

Как бы вы ни старались удолетворить потребности клиентов, иногда все усилия оказываются напрасными. Что делать с недовольными покупателями?

1. Подтвердите, что произошла ошибка

Если что-то пошло не так – признайте это. Ни при каких обстоятельствах не следует обвинять клиента или искать оправдания. Лучше извиниться перед клиентом, чем искать причины, чтобы оправдать свою компанию.

2. Ни в чём не обвиняйте покупателя

Даже если клиент совершил ошибку, а не вы, не вините его – вместо этого попробуйте найти решение, которое работает для обеих сторон.
Например: клиент не может работать с вашей технологией и жалуется, что она не работает. Не обвиняйте его в том, что ему нужно лучше читать инструкции, а вместо этого объясните шаг за шагом, что ему делать, чтобы технология заработала. Вы увидите, что в результате у вас появится ещё один довольный клиент.

3. Проявите интерес

Если клиент на что-то жалуется, выслушайте его и попросите дополнительную информацию. Во-первых, вам будет легче понять, в чём проблема, а во-вторых, у клиента сложится впечатление, что он вам действительно интересен.

4. Исправьте ошибку так, чтобы это было взаимовыгодно

Если в ходе общения с клиентом выясняется, что вы действительно допустили ошибку, сделайте всё возможное, чтобы её исправить. И вам даже может не понадобиться работать себе в убыток. Как это сделать?
В качестве извинения вы можете дать покупателям купон на скидку. Он будет счастлив и купит по купону, а вы на этом заработаете, потому что даже со скидкой вы всё равно в прибыли. При необходимости вы также можете выбрать другие варианты: более быстрая отправка товара или, например, личная доставка владельцем или руководителем компании.

5. Спокойно работайте с недовольными покупателями

Иногда покупатель неадекватен, кричит на вас и оскорбляет. Не отвечайте ему тем же. Действуйте спокойно – тогда вы завоюете даже самых больших ненавистников.

6. Не удаляйте отрицательный отзыв

Удаление отзывов и комментариев в социальных сетях пахнет цензурой. Вместо этого, используйте негативные комментарии, чтобы публично извиниться или исправить ситуацию. Ваши клиенты наблюдают за критикой и с нетерпением ждут, что вы ответите. Удаляйте комментарии только в том случае, если в них нецензурная лексика или они иным образом значительно превышают установленные ограничения.

7. Составьте план кризисной коммуникации

Готовьтесь к худшему. Постарайтесь предугадать, в чём может быть проблема. Заранее продумайте, что вы скажете недовольным клиентам и каковы будут ваши аргументы.

8. Учитесь на своих ошибках

Отрицательный отзыв нужен не только для того, чтобы сделать ваш день неудобным — он также говорит вам, что вы делаете не так и что можно улучшить. Так что воспользуйтесь этим.
Таким образом, ваша задача, это не просто продать свой товар, но сделать так, чтобы ваш покупатель был доволен своею покупкой. Тогда он придёт снова и снова, а также поделится своим положительным опытом со своим окружением. А если вдруг клиент оказался недоволен, то нужно выяснить, что произошло, и как этого избежать в следующий раз.

Конструктор интернет-магазинов inSales: https://pavelrix.ru/insales
По промо-коду PAVELRIX +30 дней бесплатного доступа!

Ещё больше полезного в моём Telegram-канале

☑️ Подписывайся на наши соцсети:

👉 Telegram-канал
👉 ВКонтакте
👉 Дзен
👉 RuTube
👉 Одноклассники

Это тоже интересно и по теме:

• Маркетинг на YouTube – 3 совета по успешному распространению информации
• Лучшие способы получить максимальную отдачу от рекламы на Facebook
• Эффективное использование отзывов клиентов: ключевой инструмент для продвижения и увеличения продаж